Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů (ADR) – ČOI
Archived: 2026-04-23 17:25
Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů (ADR) – ČOI
Skip to content
Domů
O ČOI
Působnost úřadu
Organizační struktura
Kontakty, inspektoráty
Úřední deska
Kariéra
Legislativa
GDPR – ochrana osobních údajů
Ztracené a odcizené služební průkazy
Výroční zprávy
Spolupráce s kontrolními orgány
Účast v systémech a strukturách EU
Historie ochrany práv kupujících
Nabídka nepotřebného majetku
Povinně zveřejňované informace
Plány kontrolní činnosti
Pronájem nemovitostí
Protikorupční linka
Pro spotřebitele
Podávání podnětů
Poučení o náležitostech podání podle správního řádu
Informace o provozu podatelny a podmínkách přijímání dokumentů
Spotřebitelský průvodce
Aukce energií
Pokuty za nejakostní paliva
Informace o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů (ADR)
Rizikové e-shopy
Evropské spotřebitelské centrum
Rizikové výrobky
Otevřená data
Ohlášené nebezpečné výrobky
Přehled provozovatelů srovnávacích stránek platebních účtů
Poradenská činnost
Senioři
Novela zákona o ochraně spotřebitele
Přístupnost výrobků a služeb pro spotřebitele
Informační kampaně
Pro podnikatele
Uvedení výrobku na trh
Novela zákona o ochraně spotřebitele
Podávání podnětů
Poučení o náležitostech podání podle správního řádu
Informace o provozu podatelny a podmínkách přijímání dokumentů
Informace pro výrobce zboží a distributory
Oznamování nebezpečných výrobků
Doporučené postupy pro stažení nebezpečného výrobku
Informace pro prodejce zboží a služeb
Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů (ADR)
Odpovědnost za jakost při převzetí a záruka za jakost
Reklamace zboží a služeb
Informační kampaně pro podnikatele
Zákon o prodejní době v maloobchodě
Oznamování předváděcích prodejních akcí
Informace pro provozovatele srovnávacích stránek platebních účtů
Databáze informačních povinností (DIP)
Přístupnost výrobků a služeb – podnikatelé
Pro média
Tiskové zprávy
Kontakt pro média
Vizuální identita ČOI
Otevřená data
1/ INFORMAČNÍ POVINNOST PRODÁVAJÍCÍHO
Obecná informační povinnost
Dle § 14 odst. (1) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele (dále jen „ZOS“), „
prodávající informuje spotřebitele jasným, srozumitelným a snadno dostupným způsobem o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, který je pro daný typ nabízeného, prodávaného, poskytovaného nebo zprostředkovaného výrobku nebo služby věcně příslušný. Informace musí zahrnovat též internetovou adresu tohoto subjektu. Jestliže prodávající provozuje internetové stránky, uvede tyto informace i na těchto internetových stránkách. Pokud smlouva uzavřená mezi prodávajícím a spotřebitelem odkazuje na obchodní podmínky, uvede informace podle věty první a druhé rovněž v těchto obchodních podmínkách“
.
Prodávající, za předpokladu, že naplní dikci zákona, může způsob poskytování informací přizpůsobit charakteristikám svého podnikání. Jednou z forem, jak tuto zákonnou informační povinnost naplnit, mohou být i tzv. reklamační řády vydávané podnikatelem. S výjimkou oblasti telekomunikací, služeb finančního trhu a energetiky (podrobné vymezení v § 20e ZOS) je subjektem mimosoudního řešení sporů Česká obchodní inspekce.
Prodávající může použít např. tuto nebo podobnou formulaci:
„V případě, že dojde mezi námi a spotřebitelem ke vzniku spotřebitelského sporu z kupní smlouvy nebo ze smlouvy o poskytování služeb, který se nepodaří vyřešit vzájemnou dohodou, může spotřebitel podat návrh na mimosoudní řešení takového sporu určenému subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, kterým je
Česká obchodní inspekce
Ústřední inspektorát – oddělení ADR
Gorazdova 1969/24
120 00 Praha 2
E-mail:
adr@coi.gov.cz
Web:
coi.gov.cz/informace-o-adr/
Pokud prodávající provozuje internetové stránky, je třeba informaci o subjektu mimosoudního řešení sporů zveřejnit také na těchto stránkách. Stejně tak, využívá-li prodávající standardizované obchodní podmínky, je povinen informaci o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů uvést také zde.
Informační povinnost při vzniku sporu
Podle § 14 odst. (2) ZOS „
v případě sporu mezi spotřebitelem a prodávajícím, který se nepodařilo mezi stranami urovnat přímo, poskytne prodávající spotřebiteli informace uvedené v odstavci 1 v listinné podobě nebo na jiném trvalém nosiči dat
.“
Trvalým nosičem dat je jakýkoli nástroj, který umožňuje spotřebiteli nebo obchodníkovi ukládat informace určené jemu osobně, a to způsobem vhodným pro jejich budoucí použití, po dobu přiměřenou jejich účelu, a který umožňuje reprodukci uložených informací v nezměněném stavu. V praxi se bude jednat především o elektronickou poštu.
2/ KOMPETENCE ČESKÉ OBCHODNÍ INSPEKCE
Vedle své role subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů Česká obchodní inspekce vykonává v této oblasti také dozor nad dodržováním některých povinností prodávajícími.
Jak bylo uvedeno výše, prodávající, za předpokladu, že naplní dikci příslušného právního předpisu, může způsob poskytování informací přizpůsobit charakteristikám svého podnikání. Zda prodávající těmto požadavkům dostál, bude inspektory České obchodní inspekce posuzováno vždy jednotlivě s přihlédnutím k charakteristikám konkrétního případu.
Vedle informační povinnosti podle § 14 ZOS má prodávající také povinnost úzce spolupracovat a poskytnout České obchodní inspekci nebo pověřenému subjektu součinnost potřebnou k efektivnímu průběhu mimosoudního řešení spotřebitelského sporu, mimo jiné vyjádřit se do 15 pracovních dnů k návrhu na mimosoudní řešení spotřebitelského sporu, o kterém byl Českou obchodní inspekcí vyrozuměn.
Porušení těchto povinností podnikatele může být klasifikováno jako správní delikt, za který může být Českou obchodní inspekcí uložena pokuta do výše 1 000 000 Kč.
O ČOI
Působnost úřadu
Organizační struktura
Kontakty, inspektoráty
Legislativa
Výroční zprávy
Účast v systémech a strukturách EU
Povinně zveřejňované informace
Protikorupční linka
Pro spotřebitele
Spotřebitelský průvodce
Rizikové e-shopy
Rizikové výrobky
Pro podnikatele
Informace pro výrobce zboží a distributory
Informace pro prodejce zboží a služeb
Uvedení výrobku na trh
Oznamování předváděcích prodejních akcí
Pro média
Tiskové zprávy
Kontakt pro média
2026 © Česká obchodní inspekce, Všechna práva vyhrazena
Prohlášení o přístupnosti
Mapa stránek
Cookies a jejich nastavení
Cookies jsou malé datové soubory, které slouží např. k tomu, aby si web pamatoval vaše nastavení, řádně se vám zobrazil a mohl lépe fungovat. Pro ukládání různých typů cookies od vás potřebujeme souhlas. Web bude fungovat i bez souhlasu, s ním ale o něco lépe. Více informací naleznete
zde
.
Technické (nezbytné) cookies
Tyto cookies jsou nutné pro správné fungování webu a nelze je vypnout (např. správné zobrazení stránky, session id, nastavení souhlasů).
Analytické cookies
Pomáhají anonymně zjišťovat, jaké stránky na webu jsou oblíbené a jak je uživatelé využívají, zajišťují, aby se vám stránky řádně zobrazily a mohly lépe fungovat, tyto informace slouží k dalšímu zlepšování a úpravám stránek.
Skip to content
Domů
O ČOI
Působnost úřadu
Organizační struktura
Kontakty, inspektoráty
Úřední deska
Kariéra
Legislativa
GDPR – ochrana osobních údajů
Ztracené a odcizené služební průkazy
Výroční zprávy
Spolupráce s kontrolními orgány
Účast v systémech a strukturách EU
Historie ochrany práv kupujících
Nabídka nepotřebného majetku
Povinně zveřejňované informace
Plány kontrolní činnosti
Pronájem nemovitostí
Protikorupční linka
Pro spotřebitele
Podávání podnětů
Poučení o náležitostech podání podle správního řádu
Informace o provozu podatelny a podmínkách přijímání dokumentů
Spotřebitelský průvodce
Aukce energií
Pokuty za nejakostní paliva
Informace o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů (ADR)
Rizikové e-shopy
Evropské spotřebitelské centrum
Rizikové výrobky
Otevřená data
Ohlášené nebezpečné výrobky
Přehled provozovatelů srovnávacích stránek platebních účtů
Poradenská činnost
Senioři
Novela zákona o ochraně spotřebitele
Přístupnost výrobků a služeb pro spotřebitele
Informační kampaně
Pro podnikatele
Uvedení výrobku na trh
Novela zákona o ochraně spotřebitele
Podávání podnětů
Poučení o náležitostech podání podle správního řádu
Informace o provozu podatelny a podmínkách přijímání dokumentů
Informace pro výrobce zboží a distributory
Oznamování nebezpečných výrobků
Doporučené postupy pro stažení nebezpečného výrobku
Informace pro prodejce zboží a služeb
Mimosoudní řešení spotřebitelských sporů (ADR)
Odpovědnost za jakost při převzetí a záruka za jakost
Reklamace zboží a služeb
Informační kampaně pro podnikatele
Zákon o prodejní době v maloobchodě
Oznamování předváděcích prodejních akcí
Informace pro provozovatele srovnávacích stránek platebních účtů
Databáze informačních povinností (DIP)
Přístupnost výrobků a služeb – podnikatelé
Pro média
Tiskové zprávy
Kontakt pro média
Vizuální identita ČOI
Otevřená data
1/ INFORMAČNÍ POVINNOST PRODÁVAJÍCÍHO
Obecná informační povinnost
Dle § 14 odst. (1) zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele (dále jen „ZOS“), „
prodávající informuje spotřebitele jasným, srozumitelným a snadno dostupným způsobem o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, který je pro daný typ nabízeného, prodávaného, poskytovaného nebo zprostředkovaného výrobku nebo služby věcně příslušný. Informace musí zahrnovat též internetovou adresu tohoto subjektu. Jestliže prodávající provozuje internetové stránky, uvede tyto informace i na těchto internetových stránkách. Pokud smlouva uzavřená mezi prodávajícím a spotřebitelem odkazuje na obchodní podmínky, uvede informace podle věty první a druhé rovněž v těchto obchodních podmínkách“
.
Prodávající, za předpokladu, že naplní dikci zákona, může způsob poskytování informací přizpůsobit charakteristikám svého podnikání. Jednou z forem, jak tuto zákonnou informační povinnost naplnit, mohou být i tzv. reklamační řády vydávané podnikatelem. S výjimkou oblasti telekomunikací, služeb finančního trhu a energetiky (podrobné vymezení v § 20e ZOS) je subjektem mimosoudního řešení sporů Česká obchodní inspekce.
Prodávající může použít např. tuto nebo podobnou formulaci:
„V případě, že dojde mezi námi a spotřebitelem ke vzniku spotřebitelského sporu z kupní smlouvy nebo ze smlouvy o poskytování služeb, který se nepodaří vyřešit vzájemnou dohodou, může spotřebitel podat návrh na mimosoudní řešení takového sporu určenému subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, kterým je
Česká obchodní inspekce
Ústřední inspektorát – oddělení ADR
Gorazdova 1969/24
120 00 Praha 2
E-mail:
adr@coi.gov.cz
Web:
coi.gov.cz/informace-o-adr/
Pokud prodávající provozuje internetové stránky, je třeba informaci o subjektu mimosoudního řešení sporů zveřejnit také na těchto stránkách. Stejně tak, využívá-li prodávající standardizované obchodní podmínky, je povinen informaci o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů uvést také zde.
Informační povinnost při vzniku sporu
Podle § 14 odst. (2) ZOS „
v případě sporu mezi spotřebitelem a prodávajícím, který se nepodařilo mezi stranami urovnat přímo, poskytne prodávající spotřebiteli informace uvedené v odstavci 1 v listinné podobě nebo na jiném trvalém nosiči dat
.“
Trvalým nosičem dat je jakýkoli nástroj, který umožňuje spotřebiteli nebo obchodníkovi ukládat informace určené jemu osobně, a to způsobem vhodným pro jejich budoucí použití, po dobu přiměřenou jejich účelu, a který umožňuje reprodukci uložených informací v nezměněném stavu. V praxi se bude jednat především o elektronickou poštu.
2/ KOMPETENCE ČESKÉ OBCHODNÍ INSPEKCE
Vedle své role subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů Česká obchodní inspekce vykonává v této oblasti také dozor nad dodržováním některých povinností prodávajícími.
Jak bylo uvedeno výše, prodávající, za předpokladu, že naplní dikci příslušného právního předpisu, může způsob poskytování informací přizpůsobit charakteristikám svého podnikání. Zda prodávající těmto požadavkům dostál, bude inspektory České obchodní inspekce posuzováno vždy jednotlivě s přihlédnutím k charakteristikám konkrétního případu.
Vedle informační povinnosti podle § 14 ZOS má prodávající také povinnost úzce spolupracovat a poskytnout České obchodní inspekci nebo pověřenému subjektu součinnost potřebnou k efektivnímu průběhu mimosoudního řešení spotřebitelského sporu, mimo jiné vyjádřit se do 15 pracovních dnů k návrhu na mimosoudní řešení spotřebitelského sporu, o kterém byl Českou obchodní inspekcí vyrozuměn.
Porušení těchto povinností podnikatele může být klasifikováno jako správní delikt, za který může být Českou obchodní inspekcí uložena pokuta do výše 1 000 000 Kč.
O ČOI
Působnost úřadu
Organizační struktura
Kontakty, inspektoráty
Legislativa
Výroční zprávy
Účast v systémech a strukturách EU
Povinně zveřejňované informace
Protikorupční linka
Pro spotřebitele
Spotřebitelský průvodce
Rizikové e-shopy
Rizikové výrobky
Pro podnikatele
Informace pro výrobce zboží a distributory
Informace pro prodejce zboží a služeb
Uvedení výrobku na trh
Oznamování předváděcích prodejních akcí
Pro média
Tiskové zprávy
Kontakt pro média
2026 © Česká obchodní inspekce, Všechna práva vyhrazena
Prohlášení o přístupnosti
Mapa stránek
Cookies a jejich nastavení
Cookies jsou malé datové soubory, které slouží např. k tomu, aby si web pamatoval vaše nastavení, řádně se vám zobrazil a mohl lépe fungovat. Pro ukládání různých typů cookies od vás potřebujeme souhlas. Web bude fungovat i bez souhlasu, s ním ale o něco lépe. Více informací naleznete
zde
.
Technické (nezbytné) cookies
Tyto cookies jsou nutné pro správné fungování webu a nelze je vypnout (např. správné zobrazení stránky, session id, nastavení souhlasů).
Analytické cookies
Pomáhají anonymně zjišťovat, jaké stránky na webu jsou oblíbené a jak je uživatelé využívají, zajišťují, aby se vám stránky řádně zobrazily a mohly lépe fungovat, tyto informace slouží k dalšímu zlepšování a úpravám stránek.