(PDF) Doing Ethnography in C.D.I.

Doing Ethnography in C.D.I. Nicolò Cesa Eleonora De Amicis Luca Terzitta a.a. 2012/2013 Facoltà di Scienze Politiche, Economiche e Sociali Corso di Laurea Magistrale in Scienze Sociali Metodologia della Ricerca Sociale Giampietro Gobo Doing Etnography in CDI Per il nostro lavoro abbiamo scelto come luogo in cui condurre l'osservazione, la sede centrale del Centro Diagnostico Italiano a Milano in via Saint Bon 20. Come tutti gli altri CDI a Milano, anche questa sede ha sia una parte che svolge servizi sanitari privati (che per comodità e senza l'intenzione di addentrarci in un'analisi di tipo amministrativo, di seguito chiameremo «parte privata») sia una parte convenzionata con il Sistema Sanitario Nazionale (di seguito «parte pubblica»). Le nostre osservazioni si sono svolte nella mattina di un mercoledì e nel pomeriggio di un giovedì: questo perché sapevamo (da informazioni presenti sul sito della struttura) esserci due diversi piani all'interno dell'edificio per l'accoglienza (così definita dal sito stesso) degli utenti (a seconda che questi si rivolgano al servizio privato o al servizio pubblico). Abbiamo, per cui, distribuito il nostro tempo di osservazione su questi due piani: due ore al piano del privato e due ore al piano del pubblico la mattina, e lo stesso per il pomeriggio. Abbiamo proprio per questa presenza di due piani separati, abbiamo ritenuto interessante una struttura di questo tipo, poiché capace di racchiudere al suo interno quelli che potremmo definire due mondi di vita quotidiana differenti. C'è stata quindi da parte nostra una volontà di abbandonare la classica differenziazione e comparazione di due luoghi separati geograficamente. Potremmo dire che quello che ci ha convinto nella scelta del luogo è proprio la nostra comune volontà di abbandonare l'analisi del luogo geografico per concentrarci su un’analisi di quello che possiamo definire luogo situazionale, un luogo non definito da confini di distanza fisica ma da confini segnati dalla differenziazione di situazioni in cui ci si imbatte al loro interno. Differenza e non diversità è quello che caratterizza, a nostro avviso, la struttura del CDI: non volevamo andare verso una ricerca capace di comparare le diversità di due luoghi ben distinti, ma siamo entrati nel CDI per vedere come anche all'interno di uno stesso stabile si possano trovare spunti per l'osservazione, l'analisi e la comparazione di differenze non legate solamente ai confini spaziali (come vedremo più avanti), ma anche da confini segnati dalla differente struttura delle sue relazioni. Quella che procederà non sarà una comparazione fra servizio pubblico e privato o un'analisi sulla qualità di uno e dell'altro servizio, ma una comparazione di tutto quello che accompagna la situazione creata all'interno di un contesto privato che ci aspetteremmo diversa da quella creata all'interno di un contesto pubblico. Il nostro sguardo per questa comparazione sarà uno sguardo capace di andare verso ricerca di ciò che è presente e di ciò che è assente da questi contesti. Questo sguardo comprende al suo interno due metodi: ci permette di usarne uno più pratico, che abbiamo chiamato semplicemente metodo comparativo, utilizzato, come si vedrà, nella semplice comparazione di ciò che di fisico vediamo e non vediamo; l'altro più legato alla fase interpretativa e teorica che chiamiamo metodo decostruttivo, utile a far emergere le strutture sottostanti a quello che di fisico ci si presenta davanti, ovvero le strutture di relazione e potere che gli individui prendono per date e ovvie. Ci preme specificare che non siamo entrati dentro a questa struttura con delle idee chiare e con delle particolari aspettative su quello che avremmo trovato; abbiamo piuttosto cercato di eliminare qualsiasi pregiudizio legato al senso comune che accompagna il concetto di servizio pubblico e servizio privato, aprendo gli occhi e de-costruendo proprio questo senso comune. Sappiamo però quanto sia difficile, per non dire impossibile, abbandonare tutto ciò che conosciamo della costruzione di questo mondo in cui anche noi ricercatori siamo inseriti. Il trucco sta però, appunto, nel saper trasformare questo limite dell'etnografo in una ricchezza. É proprio grazie a questa mancata possibilità di azzerare il proprio io sociale che rende possibile la scoperta. Scoperta che, chiaramente c'è stata, in più di un'occasione (queste verranno analizzate lungo il nostro report e ancora più in dettaglio nelle conclusioni). La nostra analisi procederà seguendo una divisione degli ambiti di osservazione etnografica. Verranno analizzati, infatti, separatamente lo spazio, le interazione fra persone e spazio, fra persona e persona, e i dialoghi e il linguaggio dei due ambienti. La narrazione sarà in un primo momento presentata priva di interpretazione, come a voler ripercorrere quelle che sono state le nostre procedure dell'osservazione: un in primo momento priva di attribuzione di senso, come se fosse un sunto delle nostre note osservative, e via via arricchita con note emotive ed interpretative con l'aggiungersi di informazioni. Seguirà, quindi, per ogni ambito una narrazione interpretativa, con l'aggiunta di quella che prima abbiamo definito attribuzione di senso, dove la possibilità di comparazione dei due ambienti è risultata molto utile. In ultimo, è nella fase introduttiva che pensiamo possano essere inserite le note riguardanti l'accesso al campo. La nostra è stata un’osservazione partecipante coperta. L'accesso al campo è stato facile e non si è presentata la necessità di dover spiegare a qualcuno il motivo di quello che è stato un vero e proprio stazionamento per due giorni in questa struttura. Sia che fossimo nella parte della struttura privata o pubblica, il nostro ingresso e la nostra presenza continuativa, anche se notata da qualcuno, non è stata interrotta e non ha richiesto spiegazioni. Lo spazio sociale Entrata comune. L'entrata comune dell'intera struttura viene preceduta da uno spazio di 15 metri circa che conduce alle porte scorrevoli; in questo spazio una struttura informativa dedicata a "clienti e visitatori" relativa alla possibile presenza in loco di "questuanti che a vario titolo vi propongono di erogare donazioni", verso i quali l'azienda prendeva l'assoluta distanza ed invitava l'utenza a "non favorirle e non aderire alle loro richieste [...] per collaborare alla risoluzione del problema". Una volta superate le porte scorrevoli ci si trovava di fronte ad una deviazione necessaria: quella che avrebbe portato al piano rialzato, la clinica CDI, la sezione privata ed invece al piano interrato la sezione convenzionata con l'SSN, il sistema sanitario nazionale. Lo spazio privato Allo spazio privato si accede da una scalinata composta da circa 15 gradini. In cima alla scalinata, sulla sinistra, è situato la postazione della guardia giurata (in metallo e vetro) con appoggiato sopra un cartello che riporta la scritta “No foto” (stampa rossa su bianco). A destra della scalinata sono invece situati gli ascensori dedicati all'accesso dei disabili. Lo spazio che ci troviamo davanti è ampio e totalmente composto da pareti di colore bianco tranne due che sono spezzate da ampie vetrate di vetro satinato; il pavimento è formato da grandi piastrelle lucidate e di colore anch'esse bianca; questo spazio cosi descritto appare suddiviso in tre diverse sezioni: una centrale più grande di forma rettangolare e altra due poste ai lati di quest'ultima, divise da separé in metallo (che limitano la vista di questi due ambienti) entrambe identificate da un apposito cartello in metallo, con la scritta “Platinum Card” per la zona a sinistra dell'entrata e la scritta “Accettazione” per quella situata a destra. Nel mezzo della zona centrale rettangolare è situata una teca di vetro contenente un elefante colorato (nota emotiva: la visione di questo oggetto mi ha stupito); ad entrambi i lati è invece situato un divano dalla particolare forma di design e rivestiti in pelle blu. Nella parete centrale posta di fronte alla scalinata d'accesso è situato il bancone informazioni in legno di colore blu lungo circa 4 metri di forma semicircolare. Dietro il bancone, appeso alla parete è collocato un occhio in legno marrone di diametro pari a 1 mt. Al centro della stanza, davanti a bancone informazione, sono situati due cartelli in metallo che indicano l'organizzazione e il senso da seguire nel fare la coda, denominati rispettivamente dalle diciture “Prenotazione-Laboratorio” quello a sinistra, e “Cassa-ritiro referti” quello posto a destra. Ad entrambi i lati del bancone informazione è situata una porta che conduce a due differenti corridoi. Uno di questi due corridoi troviamo uno spazio dedicato al bar, e andando oltre, il servizio igienico: quest'ultimo è suddiviso in tre parti, una dedicata alle donne, un'altra dedicata agli uomini e infine quella riservata ai meno abili. Il secondo corridoio invece, conduce ad altre stanze chiuse da porte di colore blu, denominate, attraverso l'uso di cartelli di metallo posti a lato della porta, rispettivamente “Zaffiro”, “Diamante” e “Rubino”. Distribuiti all'interno di tutto lo spazio centrale si trovano alcuni totem che riportano le informazioni riferite al funzionamento e all'organizzazione spaziale dell'intera struttura scritte sia in lingua italiana, sia in inglese: uno di questi totem è situato in cima alla scalinata d'accesso, mentre gli altri due sono posti ai lati della stanza. Agli angoli della stanza sono situate alcune piante di materiale plastico, mentre appese lungo le pareti troviamo due tv, una tela (3x3 mt circa) in stile arte moderna e vari cartelloni informativi riguardo la mostra d'arte che viene esposta all'interno dello spazio privato. La zona denominata dal cartello “Platinum Card” è composta da uffici di varia dimensione, divisi da separatori in metallo e vetro, ammobiliati da una scrivania in legno, delle sedie e un pc. All'interno di questa zona si trova anche una zona d'attesa con un tavolino e delle sedie poste intorno ad esso. La parte denominata “Accettazione” e composta da una zona d'attesa situata al centro dove troviamo un cartello elettronico indicante il numero di riferimenti per la fila, circondata anche in questo caso da uffici separati tra di loro anche in questo caso da pannelli di metallo. All'interno dello spazio privato l'ambiente sonoro è molto silenzioso: gli unici rumori che si sentono sono quelli proveniente dalla zona bar. Lo spazio pubblico Ad accogliere il nostro sguardo una volta scesi i gradini che portavano al piano interrato, subito sulla sinistra, una sezione di 20 sedie circa, composte da strutture di posti singoli uniti divisi in 4 file da 5; le sedie erano di colore grigio satinato, probabilmente in acciaio, e presentavano dei piccoli fori quadrati che le componevano stilisticamente nella parte del contatto con il corpo. Subito sulla destra, invece, una struttura elettronica attraverso la quale è possibile prendere il numero e prenotarsi per ritirare gli esami, prenotarne di nuovi o chiedere informazioni. Da notare che nonostante le scelte possibili fossero 3, i tasti esistenti erano 6. Tra l'atro le linee di posizione delle scelte erano poste con un foglio A4 rispettivamente tra: scelta uno, tra tasto 2 e 3; scelta 2, tra tasto 4 e 5; scelta 3, tasto 6. Proseguendo verso gli sportelli, rispettivamente una sezione da 5 sulla sinistra rispetto alla direzione di entrata ed una da 3 a destra, in mezzo alla stanza si trova un distributore di "disinfettante pe mani", a base alcolica, posto su una struttura che sorreggeva anche un cartello con indicate le istruzioni, divise in fasi, per un corretto utilizzo. La stanza era costellata da cartelli per le istruzioni: sul tipo di documenti necessari per la prenotazione, quelli necessari per il ritiro dei referti; una informativa a caratteri molto piccoli sulla garanzia di rispetto delle norme sulla privacy. Le pareti erano beige ed il colore predominante era il grigio (delle sedie e delle strutture degli sportelli). Agli stremi della stanza, due televisori. Pochi metri più avanti delle struttura con il liquido disinfettante per le mani, un cartello segnava la presenza di un servizio igienico per uomini, donne e per disabili. Il tutto in una sola stanza. All'entrata, in un interspazio, subito a destra, una barella sanitaria parcheggiata dalla parte del muro. Considerazioni Una guardia privata che sorvegliava il corretto proseguire delle attività, della clinica privata, è stata la prima differenza che si è presentata ai nostri occhi. Un uomo in divisa, posto subito dopo l'entrata, non era affatto una cosa ovvia se si pensa alla struttura in cui ci trovavamo: un ospedale. Nelle ore di osservazione, del nostro sforzo etnografico, mai nessuna persona è andata oltre il saluto al termine dei propri impegni di ritiro o di prenotazione delle visite. Mai nessuno che gli avesse chiesto un’informazione o mai che l'agente fosse andato oltre questo servizio (che ad un certo punto ho pensato fosse proprio il tratto peculiare del proprio mestiere: salutare i clienti). Era come se il suo ruolo fosse quello di stare li e che desse l'idea di questo esserci. E per un certo senso c'era una sorta di continuità tra la sua posizione, il suo essere immobile ma- comunque-esserci, e l'occhio posto appena sopra l'operatrice allo sportello. C'è qui l'importanza della sorveglianza, nel senso di cura, di interesse, di servizio di sicurezza (nel senso dell'attenzione), verso il cliente. Verso la sua sicurezza. L'occhio, nella società dell'immagine e della sorveglianza rappresenta proprio quello. Non c'era questa figura nella parte convenzionata con il SSN. Appena dietro la scrivania dell'agente c'è la sezione platinum card, ovvero quella sezione destinata ai possessori di questa carta di fiducia. La sezione presentava le stesse caratteristiche che potrebbero essere quelle dell’istituto bancario che c'è (più o meno) sotto le case di tutti. Divanetti, spazi di attesa curati ed estremamente eleganti. Al momento del suo turno (governato al buon senso e non da una prenotazione attraverso ricevuta cartacea con su il numero) il possessore di platinum card veniva accolto ed accompagnato dal divanetto ad uno spazio delimitato da vetrate opache di installazioni esterne, nel quale avrebbe potuto colloquiare con l'agente della CDI. Il tutto era inserito in un ambito affatto non casuale di colori assolutamente coerenti: dai divanetti, al logo ripreso più volte sui manifesti appesi per la stanza, alle divise delle operatrici, ai cartelli di informazione, il tutto era di colore blu. Secondo una ricerca svolta da Michel Pastoureaul e documentata nel libro "Blu. Storia di un colore" è interessante notare come anche un semplice colore possa rappresentare la punta di un iceberg di processi culturali, sociali, di costruzione di senso. Fin dal primo momento ci è apparso chiaro come la scelta non poteva essere casuale; infatti, la ricerca svolta dallo storico francese pone l'accento proprio su questo: il blu (in generale tutte le tonalità affini) è il colore della dominanza (nel senso focaultiano del termine). Immaginiamo le costruzioni sociali che partono da quello che apparentemente è un semplice colore e cerchiamo di decostruirle, per arrivare a cogliere delle possibili correlazioni con la scelta della azienda. Perchè proprio il blu? Secondo Pastoureau il blu, oggi, rappresenta la parte simbolicamente dominante: dall'azzurro che rappresenta il colore dei giochi dei bambini, a differenza del rosa, quello delle bambine, al principe azzurro, fino alla ricerca che lui stesso utilizza a sostegno di questa tesi che dimostrerebbe come il blu faccia aumentare persino le vendite, se utilizzato nel packaging di cioccolatini. Ovviamente questa ricerca va presa come uno spunto e non come una verità assoluta. Certo è che sarebbe semplificatorio allo stesso modo sostenere che dietro i colori non ci fosse una costruzione sociale, derivante da un processo culturale sicuramente innanzitutto storico. Michelle Foucault, nel suo apporto teorico sociale, più volte si è soffermato sul concetto gramsciano di dicotomia dominante-dominato, elaborando la tesi che dietro ogni attività sociale, ogni gesto umano, ogni lato microfisico della nostra vita quotidiana, ci sarebbero specifiche e intrinseche relazioni di potere. Certamente gli individui non sempre riescono a scovarne il processo (e sinceramente ad un individuo non decostruzionista) non interessa decostruire specifiche relazioni di potere. Fatto sta che la scelta del blu non ci è sembrata causale. Nella sua ricerca, Pastoreau, una volta contestualizzato il processo storico e quindi socio-culturale del colore blu, approda in un capitolo sull'utilizzo di esso, sul modo in cui oggi banalmente lo utilizziamo, lo intendiamo, nel nostro mondo della vita quotidiana: "il blu viene inteso come il colore dell’oceano infinito e del cielo; da senso di assoluta calma e relax. [...] ha effetto calmante e accogliente e rappresenta il colore della saggezza, della verità, della confidenza, della fiducia e della sincerità. Associato alla mascolinità e quindi preferito dagli uomini. ". Ci pare ora interessante, se non evidente, come la scelta di questo colore possa essere riassunta in un interesse da parte dell'azienda di rappresentare le caratteristiche appena descritte. E' interessante notare la correlazione tra il blu come colore degli uomini, della classe dominante, ed il fatto che il blu fosse il colore utilizzato nella parte privata e non in quella pubblica: secondo una relazione di potere, la parte privata, rappresenta sicuramente dal punto di vista di potere economico e finanziario, la parte dominante fra le due. Questo concetto potrebbe essere maggiormente elaborato in una più interessante nonché' esaustiva teoria della simbologia delle istituzioni. Nella parte pubblica non solo non erano presenti combinazioni coerenti di colori, se non nella misura di un beige persistente, ma la parte privata presentava delle caratteristiche, dal punto di vista dello stile dell'ambiente, assolutamente insolite se pensiamo al luogo in cui ci trovavamo: una struttura colorata a forma di elefante era una delle prime cose che apparivano agli occhi di chi si era diretto verso la parte privata, del CDI. Un grosso elefante dentro una teca, colorato, (da una targhetta abbiamo letto essere un regalo di Telethon in seguito ad una offerta per la ricerca, da parte della fondazione del CDI). Un'opera d'arte, insomma, all'interno di una sala di prenotazione di un ospedale: quasi volesse dare tono, colore, vitalità, a quello che è un'ambiente per definizione e funzione non propriamente da arcobaleno. Qui, infatti, l'utenza è rappresentata da pazienti, ovvero da individui con problemi di salute. Più o meno gravi, ma comunque non siamo in una hall di un centro commerciale (seppur esso possa sembrare implicitamente ancor più triste e tragico, ma questo è un altro discorso). Un'opera d'arte ed una mostra, in collaborazione con la scala di Milano, era tutto ciò che delimitava le pareti della stanza; poi manifesti della fondazione CDI sugli eventi (anche artistici) in programma, e piante dappertutto. Finte, di tessuto artificiale, quasi ci fosse una necessità di assicurarsi che tutti i giorni dovevano essere sempre uguali, sempre perfette. Mai appassite. Anche le piante, qui, rimandavano all'istituzione (in senso etimologico: istituzione dal latino in e stituere, stabilire, erigere, qualcosa che sta, che resta li, ferma e salda). Come il blu, che garantisce all'azienda l'idea tra i suoi clienti di sicurezza, di ordine, di serenità, anche le piante finte potevano essere intese allo stesso modo. Interessante è anche la differenza di trattamento dei pazienti tra le due parti della struttura. Se nella parte privata l'individuo era accolto in senso relazionale, già a partire da una strutturazione degli spazi che poneva al centro, sia in maniera visuale che simbolica, gli sportelli per le relazioni con le hostess, giu alla sezione pubblica c'era una sorta di accompagnamento istruttivo che sembrava quasi rappresentare una differenza sostanziale in senso antropologico delle due strutture di intendere gli individui: se sopra predominava l'importanza delle relazioni, della faccia dell'istituzione (le hostess) sulle quali pesava la responsabilità di ogni rapporto individuo-istituzione, giu al pubblico l'individuo viene inteso come un soggetto privo di regole, che necessita assistenza, guida, accompagnamento, istruzione, sui modi di rapportarsi, sui luoghi e sulle regole da seguire prima di presentarsi allo sportello. Una sorta di Leviatano, quella della struttura ospedaliera che fornisce accompagnamento istruttivo, che fa intendere che qui, nella parte pubblica intendo, l'individuo viene inteso come incapace di sottostare a regole; i cartelli, le istruzioni, servono a porre fine al caos, a fungere da antidoto ad esso. Come vi dicevo, una specie di Hobbes declinato all'organizzazione della struttura ospedaliera. Su, al piano privato, c'era una sorta di rimando continuo alla terminologia anglosassone: "CDI, life from inside", "internation joint commission", "platinum card", "la nostra mission" che potrebbe rimandare ad un'esigenza di immagine internazionale, dell'azienda, che potrei definire un vero e proprio mito dell'anglicismo: certamente questo rispecchia le dinamiche di potere internazionale; non siamo a Cambridge, né nel New Jersey. Siamo a Milano e, mentre leggevo pensavo: "avrebbe più senso (ovviamente per fare questo ragionamento occorre spogliarsi delle convenzioni sociali costruite e delle relazioni di potere entro le quali anche le lingue sono collocate) se i cartelli fossero anche in milanese, oltre all'italiano"; avrebbe più senso perché siamo geograficamente a Milano. Ma, come detto all'inizio della ricerca, oggi non basta più ragionare nemmeno in termini metodologici, in senso meramente geografico. Siamo all'interno di geografie di relazioni di potere, piuttosto, e l'utilizzo della lingua inglese (dominante tra le almeno 150 lingue ufficiali del mondo) non è affatto casuale. Perché non il polacco? Perché non il lituano? Se il nostro obiettivo è quello di decostruire l'ovvio, spogliarlo del senso comune, dell'apparente naturalismo che oramai lo circonda e ci fa sembrare tutto ovvio e scontato, allora anche scavare all'interno di una caratteristica apparentemente così ovvia e "normale". Sotto le indicazioni in inglese, allo stesso modo dell'utilizzo del blu, sottostanno relazioni di potere, costruzioni sociali e simboliche che sono il risultato di processi culturali e storici dai quali occorre cogliere lo stupore che in essi si cela. La nostra ricerca ci ha dato anzitutto questi spunti, nati da una attenzione decostruzionista nei confronti della realtà sociale. Un altro spunto importante è quello relativo ai valori delle due sezioni della struttura: sia nella parte privata che in quella pubblica era presente una sorta di manifesto valoriale. La prima differenza che ho colto è stata quella che nel manifesto della parte privata compariva più volte la parola salute: "la nostra attenzione alla salute", "la salute al primo posto", "noi ci interessiamo della tua salute"; mentre, nella parte SSN, era predominante il termine cura. Mi sembrava molto interessante la differenza di approccio proprio a partire dai due spunti che i termini salute e cura danno: se con la salute si intende una più ampia urgenza di cure, connesse con il benessere, la cura è invece l'atto pragmatico, fisico, reale, di approccio alla malattia; potremmo sintetizzare dicendo che la salute è ciò che, in modo più ampio, racchiude anche l'atto di cura ma che comprende anche la prevenzione, l'attenzione e l'urgenza della azienda di mostrarsi attenta non "solamente" all'atto comunque assistenzialista della cura, ma a tutta una serie di servizi che avrebbero permesso all'azienda di occupare una specifica e vantaggiosa collocazione all'interno del mercato che ovviamente il pubblico non poteva. Inoltre, sui tavolini di attesa della sezione dedicata ai possessori della Platinum Card, era presente una struttura informativa con su elencati i valori della azienda: • Passione per il cliente e per il servizio • Eccellenza clinica • Innovazione • Comunicazione efficace e trasparente • Riconoscimento del merito professionale • Lavoro di squadra e valorizzazione delle persone • Solidarietà sociale Da notare che il soggetto che si rivolge al servizio proposto dalla clinica privata del CDI viene chiamato o cliente o persona: il termine clienti implica che ci sia una sorta di rimando alla sfera economica, in cui occorre una transazione finanziaria, uno scambio economico, tra l'individuo e la struttura. Il termine persona, invece, fa presupporre che in questo luogo non è dedicato solo alla cura, al trattamento della malattia, alla possibilità e all'auspicio di guarigione, ma qui si fa un passo indietro: l'interesse è la persona, indipendentemente quindi dalla propria condizione clinica (rimando al concetto di salute e benessere). Mentre nella parte pubblica quello che qui è il cliente viene nominato il paziente: termine che da l'idea di una persona dotata di problematiche a livello di salute e verso il quale, appunto, occorre offrire un servizio di cura, più che di prevenzione e benessere. Connessi invece ai valori di solidarietà sociale e lavoro di squadra, saranno i nostri due esperimenti di rottura che più avanti tratteremo, appunto denominati valori disattesi. Le interazioni sociali Le interazioni nello spazio privato le interazioni all'interno dello spazio privato che abbiamo potuto analizzare per quanto riguarda i “pazienti”, questo si sono rivelate essere di vario tipo e avvengono attraverso varie modalità. Un'azione in comune tra tutti gli individui è quella di rallentare qualche istante una volta arrivata in cima alla scalinata e guardarsi intorno. Oltre a questa interazione degli individui con lo spazio che li circonda, il resto delle azioni successive sono differenti tra di loro. La maggior parte delle persone dopo la sosta, si recano direttamente verso il bancone informazioni principale e si posizionano lungo una delle due code per attendere il proprio turno; altre persone si recano verso i totem di informazioni e solo dopo decidono verso quale direzione recarsi in base al servizio di cui hanno bisogno, altre persone ancora si recano invece direttamente verso uno dei corridoi, quello posto a sinistra, senza fare alcuna sosta nello spazio centrale delle stanza, e una volta arrivati, chiedono informazioni al personale o ad altri pazienti guardandosi intorno con aria disorientata. Solo pochissime persone (circa 3 casi) si sono fermate, una volta fatte le scale a chiedere informazioni alla guardia giurata, la maggior parte la ignoravano. Nei casi dove questo è avvenuto, la guardia giurata ha indicato con la mano la direzione e spiegato verbalmente cosa le persone dovessero fare, e in un solo caso questi si è alzato ed ha accompagnato il paziente verso il corridoio. Inoltre abbiamo notato come, mentre alcuni individui aspettano il loro turno sostando all’interno della fila di persone, altri si distribuiscono all'interno dello spazio durante l'attesa: alcuni di essi passano il tempo ad osservare le tele o a leggere i cartelloni riguardanti la mostra d'arte appesi lungo le pareti della stanza; altri invece si recavano ai lati dei divanetti e agli angoli della sala per telefonare o utilizzare il tablet; infine altri ancora sostano sui divanetti a guardare la televisione mangiando qualcosa e girandosi di tanto in tanto a controllare lo scorrere della fila. Le persone che invece aspettano il loro turno all'interno della fila stessa, guardando di continuo l'orologio, gonfiando la bocca ed espellendo l'aria con forza (nota emotiva: quest’ azione ci è sembrata essere un segnale di impazienza per l'attesa). Per quanto riguarda invece le interazioni e il modo di agire all'interno dello spazio del “personale “della struttura(totalmente composta da donne), queste si aggirano per la sala dando informazioni ai pazienti e accompagnando alcuni di essi all'interno delle stanza poste lungo il corridoio. Alcune di esse attraversano la sala molto velocemente parlando tra di loro senza curarsi del rumore provocato dalle loro scarpe coi tacchi; altre ancora entrano e ed escono dal retro del bancone dando il cambio alle loro colleghe nelle postazione di attesa ai pazienti. Per quanto riguarda invece l'interazione delle persone nelle altre due parti dello spazio privati (“Platinum Card” e “Accettazione”) questa avviene in modo se non limitato, comunque al di fuori delle interazioni che invece si svolgono nella sala d'attesa centrale, soprattutto per quanto riguarda la zona “Platinum Card”. In tutta la durata dell'osservazione c'è stato solo un caso di una persona che è entrata dentro questa sezione: un signore mentre aspettava nella sala d'attesa e stato richiamato per nome dall'hostess di turno in questa sezione e egli accennando è entrato a sedersi nell'ufficio (nota emotiva: ci è sembrato strano che una hostess conoscesse il paziente tanto da chiamarlo per nome). In ultimo, durante la nostra osservazione abbiano notato (e ci è sembrato opportuno riportarlo) una interazione esterna alle dinamiche delle interazioni viste in precedenza: durante la mattina è arrivata una coppia di ragazzi (30 anni circa) che ha iniziato a dialogare con un signora del personale amministrativo del CDI, passeggiando tra la gente in attesa, sfogliando un catalogo e un inventario di tessuti, fermandosi di tanto in tanto di fronte ai divanetti ad osservarli mentre indicavano e toccavano parte di essi (nota emotiva: questa interazione ci ha incuriosito per la sua estraneità all’interno delle comuni dinamiche d’interazione che si svolgono all’interno di un contesto di questo tipo) Le interazione nello spazio pubblico Se ci soffermiamo, invece, ad osservare le interazioni nell'ambiente pubblico possiamo osservare come le persone si muovano diversamente. Appena entrata nella stanza, dopo aver sceso le scale che portano dall'ingresso all'ambiente oggetto ora di analisi, la maggior parte delle persone subito si fermano davanti ad un erogatore di biglietti con sopra scritto un numero (col procedere dell'osservazione abbiamo intuito corrispondere ad un ordine di prenotazione con cui presentarsi agli sportelli). Questa operazione richiede in media dai 7 agli 8 secondi in cui le persone scelgono quale dei tasti del macchinario premere a seconda dell'azione che interessa loro. In diverse occasioni (circa metà) le persone durante questa operazione chiedono aiuto alle persone vicine per riuscire a capire quale dei tasti fosse giusto schiacciare per la loro esigenza. Una volta ricevuto e ritirato il biglietto le persone avanzano nella stanza: abbiamo notato tre principali azioni normalmente compiute. Alcune persone si spostano verso la parte destra della stanza, andandosi a sedere di fronte agli sportelli che designano l'area di accettazione di diagnostica per immagini. Altre persone decidono di accomodarsi sulle sedie che si ritrovano davanti, rivolte verso gli altri sportelli (che il cartello ci indica essere per le prenotazioni di laboratorio e per il ritiro referti). Altre persone decidono invece di avanzare nella sala senza sedersi, ma rimanendo in piedi nella zona vicina agli sportelli. Le persone presenti in sala (tolti gli operatori sanitari) sono circa 35-40. Le operazioni di attesa della chiamata agli sportelli sono le più disparate. Alcuni signori leggono il giornale, altre signore, venute in coppia, parlano fra loro, ci sono due signori in piedi che passeggiano e ogni tanto si soffermano ad osservare i pannelli informativi appesi alle pareti. Una signora davanti a noi guarda ripetutamente l'orologio (nota emotiva: avvertiamo una certa impazienza della signora in questo gesto). Le persone sedute, dopo un tempo indefinito, decidono di alzarsi per avvicinarsi alla zona antistante gli sportelli, dopo circa dieci minuti di attenta osservazione capiamo che lo fanno quando si avvicina la chiamata del loro numero sul display (nota metodologica). Una volta chiamate le persone si avvicinano agli sportelli e consegnano diverse carte al personale che sta dietro gli sportelli e queste tipo di interazione dura qualche minuto. Dopo diverse osservazioni e con l'aiuto dei cartelli riusciamo a capire che agli sportelli si possono fare tre tipi diversi di operazioni: la prenotazione di visite mediche, quella che viene definita accettazione alle visite mediche già prenotate, ed il ritiro di referti medici. Alcune persone dopo essere passate dagli sportelli si recano verso la porta in fondo a destra della sala: alcune rimangono in piedi lì davanti, altre si siedono. A turno entrano dentro la sala che riusciamo a intravedere al di là della porta; altre invece si recano verso l'uscita. Dopo solo qualche minuto di osservazione in questo spazio, si avvicina verso di noi una signora chiedendo dove fosse il piano rialzato e se si potesse usare l'ascensore. Successivamente capiterà altre due volte di essere avvicinati da altre due signore in cerca di aiuto per capire cosa fare per prenotare una visita. Osservando le interazioni fra persone e macchina erogatrice di numeri abbiamo osservato una scena particolare che riteniamo interessante da riportare. Un signore di circa settant’anni si avvicina alla macchina, legge le tre opzioni che la macchina offre e sembra indeciso (nota emotiva) su quale tasto schiacciare. Mentre si trova lì davanti arriva un signore più giovane al quale decide di chiedere informazioni e aiuto. Il signor appena arrivato risponde di fretta, schiaccia il pulsante che gli interessa e si allontana velocemente. Successivamente arriva una coppia con una bambina. Anche loro si fermano davanti alla macchina e la donna ritira il suo numero. Il signore anziano è ancora lì davanti senza essere riuscito a ritirare il suo numero e anche questa volta chiede aiuto alle persone che si trova accanto. La signora ascolta l’esigenza del signore e schiaccia un pulsante, ritira lo scontrino con il numero e lo consegna al signore che, dopo aver ringraziato, si va a sedere nella prima fila di sedie davanti agli sportelli. Considerazioni Per quanto riguarda le interazioni umane che avvengono all’interno del contesto dell’area privata, queste si posso distinguere in base al soggetto/oggetto con le quali gli attori interagiscono, sia esso un altro attore (paziente o personale) sia pure lo spazio fisico stesso. Analizzando il secondo tipo di interazioni, quelle che si svolgono in relazione all’ambiente in cui l’individuo si muove, abbiamo notato come i movimenti delle persone e le loro azioni contribuiscano a suddividere lo spazio interno in generale in contesti sempre di minore grandezza a seconda dello loro funzione; viene avviata cioè una sorta di decostruzione spaziale in base alle funzioni: questo fenomeno non sia attua con la consapevolezza delle persone che ne sono coinvolte; è il risultato di una serie di azioni interdipendenti fra di loro ma tra le quali si può notare un certo grado di influenza reciproca. Una prima divisione di questo spazio avviene nel momento in cui le persone (la quasi totalità), una volta salita la scalinata d’accesso all’area privata, si fermano qualche secondo (un tempo compreso tra i 5-6 secondi), sia guardano in giro per capire cosa devono fare o verso dove si devono dirigere per il servizio a cui devono accedere: l’azione di rallentare la camminata in funzione di una migliore comprensione dell’organizzazione spaziale da parte dell’individuo, definisce quello che di può chiamare spazio di rallentamento che si identifica con l’area situata in cima alla scala d’accesso. Un secondo caso di frammentazione del contesto in base alle funzioni dello spazio stesso e alle azioni inconsapevoli degli individui avviene nel momento in cui le persone, soprattutto quella parte di esse che attende il proprio turno al bancone al di fuori della fila d’attesa, si spostano verso i divanetti (posti ai due lati della sala) e per trascorrere il tempo, usano il cellulare o il tablet, o si si siedono nei divanetti a mangiare qualcosa (come nel caso di una ragazza che una volta arrivata, vista la fila, si è seduta nel divanetto di fianco a noi a mangiare una merendina). Tutte queste azioni identificano uno spazio che si può chiamare spazio domestico (dal latino domus che significa casa, si riferisce tutte quelle attività che sono comunemente collegate con la propria abitazione): attraverso le azioni sopraccitate, le persone ritagliano all’interno dell’intera area privata un più piccolo spazio “personale” dedicandosi alla comunicazione con l’esterno ( uso di cellulare o tablet) o a mangiare. In questo secondo caso di frammentazione spaziale si nota maggiormente l’influenza reciproca che un azione esercita sull’azione di un altro individuo: un caso esempio che abbiamo analizzato, è stato quello di un signore che, ricevuta una chiamata mentre sostava nella fila d’attesa, questi, vedendo un altro signore che parlava al telefono nelle zona circostante ai divanetti, si sposta anch’egli verso questa zona per rispondere alla chiamata, come se la visione del secondo signore al telefono avesse suggerito che quella zona sia quella dedicata a questo tipo di azione. Nell’area pubblica questo fenomeno di frazionamento dello spazio in base alle funzione avviene in maniera più limitata (soprattutto per quanto riguarda lo “spazio domestico”) a causa della diversa organizzazione spaziale che non consente questo tipo di suddivisioni: un certo grado di somiglianza con lo spazio privato lo si trova per quanto riguarda lo “spazio di rallentamento” ma mentre nella spazio privato questo avviene attraverso le azioni compiute intenzionalmente dalle persone (per quanto non siano consapevoli di una tale suddivisione), nella parte pubblica, fermarsi all’ingresso è necessario poiché li è situato il distributore di numeri per l’attesa. Per quanto riguarda invece la gestione degli spazi che si svolge all’interno delle due distinte zone si può notare come ci sia un paradosso: lo spazio dell’area privata è molto più ampio di quello dedicata all’area pubblica, nonostante il numero di persone (e quindi la necessità di spazio) si molto maggiore nella seconda rispetto alla prima. All’interno dello spazio cosi gestito, si può notare anche il crearsi di un altro fenomeno per quanto riguarda l’area pubblica: in questa area nonostante le informazioni al paziente su come svolgere le varie attività (accettazione, attesa, visite) siano fornite attraverso una molteplicità di cartelloni informativi appesi lungo le pareti e nelle apposite strutture, sembrerebbe comunque crearsi un clima di confusione tra i pazienti: il maggior numero di regole comunicate alle persone quindi non contribuisce a mantenere l’ordine, anzi, si potrebbe dire che si sviluppa di “anarchia situazionalmente indotta” dalle regole stesse, un assenza di regole dovute all’eccessiva regolamentazione. Una possibile soluzione a questa condizione di confusione potrebbe essere le interazione che si instaurano tra i pazienti stessi come conseguenza a questa problematica: le persone non riuscendo a utilizzare le informazioni fornite dai cartelloni si affidano all’aiuto di altri pazienti per capire come muoversi tra le varie attività; questo fenomeno che si potrebbe chiamare assistenza situazionalmente indotta, sebbene risulti molto utile a livello individuale, al livello sistemico concorre a creare un ulteriore situazione confusionale. In altri casi invece sembra che avvenga l’esatto contrario di quanto appena detto: abbiamo notato come in casi di interazione tra pazienti stessi (come nel caso citato dell’anziano signore che chiede aiuto per sapere quale tasto del distributore deve schiacciare per ottenere il biglietto col numero) l’aiuto viene negato o viene concesso con un certo ritardo in funzione di una qualche priorità individuale (la fretta, in questo caso); questo fenomeno, al contrario del primo, si potrebbe chiamare non curanza situazionalmente indotta. Per quanto riguarda invece le interazione che intercorrono tra il personale e i pazienti, abbiamo potuto analizzare come il rapporto cambi a seconda dell’utilizzo del contesto in cui si svolga e in base alla strutturazione degli spazi stessi: un esempio di questa differenza si può notare nella diversa altezza del bancone informazioni dell’area privata rispetto a quello dell’area pubblica: il primo risulta essere più basso rispetto al secondo. Da questa differenza d’altezza ne deriva una differente delimitazione dello spazio tra personale e paziente: ne consegue che nell’area privata essendo maggiore l’interazione diretta (visiva) con il personale, si voglia creare una maggiore confidenzialità l’individuo e l’istituzione, mentre nell’area pubblica al contrario, la difficile interazione diretta tra i due soggetti contribuisce a creare un maggiore distacco (come se si voglia limitare il rapporto ad un ambito lavorativo-assistenziale). La confidenzialità appena citata, viene ripresa anche in occasione di un altro tipo di interazione tra personale e paziente che avviene nell’area privata ma che manca nell’area pubblica: l’aiuto diretto da parte del personale ai pazienti. Nell’area privata infatti abbiamo notato come in numero casi, l’hostess accompagnava personalmente il paziente verso la sala in cui egli si doveva recare per l’eventuale visita dopo aver fatto l’accettazione; questo nell’area pubblica non avveniva. Un paradosso che sembra nascere però dall’eccessivo tentativo di creare confidenzialità da parte del personale dell’area privata, è quanto accade quando al bancone informazioni (dell’area privata) si presenta una persona anziana: in questo caso abbiamo notato come l’hostess di turno tenda ad alzare la voce in modo da migliorare la comunicazione con il paziente, (presupponendo una eventuale deficienza dell’udito) ma che ha il risultato inverso di eliminare la confidenzialità tra personale e paziente dal momento i cui, a causa dell’eccessivo volume della voce, le informazioni che dovrebbero rimanere tra i due soggetti, vengono sentite da tutti gli altri presenti nella fila in quel momento, venendosi cosi a creare un fenomeno definibile come “differenziazione comunicativa” in base ai soggetti. In ultimo, per quanto riguarda le interazioni che si instaurano tra i soggetti del personale stesso, abbiamo potuto notare come nella parte privata si tenda a dare un importanza fondamentale al paziente: questo lo si nota quando per esempio le hostess non interrompono mai l’interazione verbale con il paziente per parlare con un'altra hostess o peggio con un altro paziente. Le persone, i discorsi e il linguaggio Una sezione del nostro report non può non essere dedicata all'approfondimento di quelli che sono gli elementi base dell'interazione: le persone e il loro modo di comunicare. In linea con come è stata condotta l'analisi fino a questo punto, cominciamo quindi col riportare quanto abbiamo osservato al piano superiore della struttura. Le persone che si sono rivolte al servizio privato negli orari da noi presi in esame sono in egual numero sia uomini che donne di un età che va da circa trent'anni in su. La maggior parte degli uomini entrati nella sala indossa il cappotto e l'altro capo di abbigliamento che riusciamo a vedere consiste in pantaloni d'abito: nessuno di loro porta i jeans se non qualche sporadica eccezione, alcuni sono vestiti in abito completo con giacca e cravatta e tutti, ad eccezione di due signori, hanno una valigetta 24ore in mano (nota emotiva: appena entrati, colpisce la nostra attenzione un uomo di mezza età che si infila il cappotto nero e si reca velocemente verso l'uscita: ha i capelli ondulati e brizzolati tenuti insieme dal gel, indossa un completo grigio gessato ed ha in mano una borsa 24 ore di Louis Vuitton). Le donne hanno una tipologia di vestiario meno omogenea rispetto agli uomini: alcune portano la gonna ed altre i pantaloni, alcune indossano il cappotto ed altre indossano piumini o giacche a vento, però sempre dai colori scuri. Una sola donna di circa trent'anni, con capelli biondo platino raccolti in una treccia, indossa una tuta di ciniglia sportiva, molto attillata di colore fucsia: due signori passando la osservano per qualche secondo e poi parlano a voce bassa tra loro (nota emotiva: la sensazione è stata che stessero commentando qualcosa riguardante la ragazza). Le uniche eccezioni a questo stile di vestiario sono rappresentate da alcune di quelle persone che salgono dal piano inferiore e si dirigono, senza soffermarsi nella parte centrale dell'atrio, verso la porta in fondo a sinistra (nota metodologica: essendo le sale visita nel corridoio dopo la porta in fondo a sinistra, possiamo dedurre che queste persone siano pazienti della parte pubblica che, dopo aver fatto la procedura di accettazione, si dirigono a fare le loro visite passando dall'atrio di accoglienza alla parte privata), come ad esempio un signore salito dalle scale che indossa jeans e una giacca a vento sportiva con stampe ad imitazione della mimetica militare. Anche al piano inferiore c'è un equa distribuzione di uomini e di donne. L'età è anche in questo caso dai trent'anni in su. La parte pubblica è molto affollata: ci sono quasi tutte le sedie disponibili occupate e altre persone sono in piedi. Ci sono uomini di mezza età con giacche a vento, indossano jeans e solo in qualche caso una tuta. Alcuni dei signori più anziani indossano il cappotto e dei pantaloni classici. La maggior parte delle donne indossano pantaloni e stivali, molte indossano pantaloni morbidi di una tuta e solo le più anziane indossano la gonna. Una donna indossa un velo bianco che le copre il capo, ed è accompagnata da un uomo (nota emotiva: sono le prime persone che abbiamo notato passando dall'ambiente superiore all'ambiente inferiore. La loro presenza ci ha colpito e fatto rendere conto della eterogeneità culturale di questo ambiente rispetto all'omogeneità del privato). In tutti e due i reparti il personale è sempre riconoscibile da gonna e gillet di un tailleur blu scuro, con camicina azzurra a righine e logo CDI sul petto (abbiamo già parlato in precedenza di quale significato possiamo attribuire al colore blu). Abbiamo già detto delle diverse interazioni che avvengono all'interno della struttura: per ognuna di esse abbiamo fatto in modo di stare attenti ai discorsi che vi appartengono. Non riporteremo qui tutti i discorsi che siamo riusciti ad ascoltare durante la nostra etnografia, ma ne proporremo solo alcuni, ossia quelli che secondo noi possono fornire spunti interpretativi interessanti e utili per effettuare una comparazione fra discorsi all'interno di interazioni avvenute nella parte pubblica e nella parte privata. In questa parte non verrà trattato il linguaggio usato nelle interazioni fra spazio e persone poiché è stato già trattato anticipatamente nella sezione di analisi dello spazio. Discorsi fra personale e paziente: - Nella parte privata Una signora (S) con i capelli biondi raccolti in una coda, giubbotto nero occhiali da sole è la prima persona della fila a sinistra davanti al bancone. Si avvicina e la hostess (H) dietro al bancone la guarda a e le sorride. H: Prego. S: Buongiorno, dovrei prenotare questi esami. H: Mi dia pure. S porge dei fogli ad H. H: lei è xxx? Nata..? S: Sì, l'8 agosto 1980. H: Abita in via xxx? S: Sì. H: Vediamo, forse riusciamo a fare tutto nello stesso giorno, sa? E forse proprio domani. Vediamo cosa possiamo fare... S: Ah! Miracolo! H: (Sorride) Sì infatti, possiamo fare tutto domani. Questo lo facciamo alle 9:30, questo invece alle 10:20 e se riusciamo possiamo fare alche l'altro alle 11:00. S: Perfetto. H: Ecco, le stampo il foglio di prenotazione e qui ci sono tutte le informazioni su cosa deve fare. Va bene? S: Grazie, ma quindi l'altro esame? H: Eh no signora, l'altro esame dovremmo farlo dopo che ha fatto tutto perché è utile avere in mano gli esiti. Posso chiederle quando aveva intenzione di fare gli esami del sangue? S: Mah, io avevo intenzione di venire sabato magari. No? H: Sabato, ecco perfetto! Se facciamo sabato gli esami del sangue gli esiti li abbiamo per il 28 e per il 29 possiamo prenotare l'eco. Va bene? S: Sì, sì, va bene. H: Ecco qui (lavora al pc). Siamo a posto (consegna dei fogli alla signora). Grazie e arrivederci. S: Arrivederci. S per tutta la conversazione ha tenuto gli occhiali da sole sugli occhi, non guarda fisso la hostess e spesso si guarda attorno mentre H per tutta la durata della conversazione ha tenuto un tono abbastanza alto da essere sentito a distanza di tre metri. - Nella parte pubblica Un signore anziano (S) si avvicina ad uno sportello senza il numero in mano. S: Scusi, ho pagato prima una visita di 40 euro e non mi è stata data la fattura. H interrompe il signore: Ah. Chi è stato? S: Eh. H interrompe nuovamente il signore: Va bene gliela faccio subito io. S: Grazie, anche perché almeno posso scaricarla, ho... H: (interrompe) Come si chiama? S: xxxx xxxx. Ha bisogno anche di... H: (interrompe) Abita in via? S: xxx H: (stampa) Ecco. Grazie (sorride). s: Grazie (si allontana). Discorsi fra paziente e paziente - Nella parte privata Nella parte privata non abbiamo assistito a nessun discorso particolare fra i pazienti in attesa di prenotare le visite. Una delle poche interazioni è stata già raccontata precedentemente ed è avvenuta senza alcuno scambio di parole fra i soggetti interessati (descrizione della signora in coda che si gira verso la signora dietro di lei sbuffando) -Nella parte pubblica Una signora ed un signore (C) si avvicinano ad una signora (S) in piedi con lo scontrino del numero in mano. C: Mi scusi, per l'ecografia bisogna passare di qui? S: Sì, bisogna fare l'accettazione. Anche voi avete l'appuntamento? C: Sì, adesso! S: Eh, anche io, alle tre meno venti (nota: sono le ore 14:35). Dai, andrà bene lo stesso (guarda l'orologio). La seconda interazione che intendiamo riportare è un'interazione che ci vede come protagonisti. Essendo seduti sulle sedie di attesa insieme agli altri pazienti del centro è possibile che fossimo stati scambiati per pazienti in attesa di chiamata. Ecco perché ci sentiamo di inserirla nella parte dedicata alle iterazioni tra paziente e paziente. Dopo solo qualche minuto dal nostro arrivo nella sala di accoglienza della parte pubblica, una signora con problemi di deambulazione (S) si avvicina. S: Il piano rialzato qual è? Noi: Qui su signora, al piano di sopra. C'è anche l'ascensore se vuole. S: Si può? Noi: Sì sì, prego (Nicolò chiama l'ascensore). L'ascensore arriva e la signor entra. S: Quale devo schiacciare? (indicando i tasti) Nicolò e Luca si avvicinano in aiuto, indicando il pulsante. La signora lo schiaccia ripetutamente. S: Non va? Le porte dell'ascensore si chiudono. Discorsi tra personale e personale mentre una hostess al bancone del privato sta prenotando delle visite ad un paziente si avvicina un' altra hostess. H1: Laura? H2: Ciao Claudia dimmi. H1: Niente, ti devo chiedere una cosa, ma quando hai finito con il paziente. H2: Tranquilla, dimmi. H1: No no, finisci prima con il paziente. Non ti preoccupare. Per quanto riguarda la parte pubblica non ci sembra rilevante riportare alcun discorso. Possiamo dire che il personale interagiva per brevi secondi da una postazione all'altra con un tono di voce medio-alto. Nella sezione relativa alle interazioni, abbiamo già parlato di un episodio che abbiamo osservato nell'accettazione del privato. Questo evento non rientra fra le tipologie di interazione descritte poc'anzi, in quanto i protagonisti sono due responsabile dell'ufficio acquisti del CDI, un uomo (Uu) e una donna (Ud), e un rappresentante (R) di una ditta di tappezzeria. Uu, Ud e R si trovano al centro della stanza e parlano con voce bassa. Uu: Allora, i nostri ambienti sono questi. Spazi ampi, questi sono i divani... Ecco, tenga presente che la nostra clientela è una clientela di un certo livello... Livello molto alto... Che banalmente è capace di lamentarsi se rimane dello scotch attaccato alle pareti perché prima c'era attaccato un avviso. R sorride. Ud: Eh, sì, accade anche questo. Uu, Ud e R si spostano verso il divano di destra, su cui siamo seduti noi. Uu: Dunque, stavamo dicendo del colore dei divani... R: Sì, la sua collega era indecisa fra il grigio, il blu e il verde. Le faccio vedere... R apre il campionario delle pelli con cui rivestire i divani. Uu: Ah, sì, va bene, mi piacciono... Ora parlo con la collega. Intanto venga di là che le faccio vedere le poltroncine... Considerazioni Partendo, anche in questo caso, con l'utilizzo del nostro ormai più volte citato metodo comparativo dell'assenza/presenza, possiamo subito riportare quello che abbiamo notato in sede di osservazione. Osservando la tipologia di persone nell'atrio della parte privata e in quello della parte pubblica, è saltato all'occhio un passaggio tra quella che già abbiamo definito omogeneità, anche se in modo veloce all'interno di una nota emotiva, a una eterogeneità culturale. Il vestiario, gli accessori e i colori utilizzati dalle persone possono essere visti come gli elementi caratterizzanti di una omogeneità degli utenti del piano superiore: il fatto che tutti gli uomini avessero con sé una borsa, che la maggior parte indossasse il cappotto e che i colori utilizzati fossero sempre colori scuri e che l'unica voce fuori dal coro (la ragazza vestita di fucsia) fosse oggetto di occhiate e commenti, hanno quasi abituato i nostri occhi a questa assenza di differenze. È infatti solo grazie alla presenza di un punto di colore e solo grazie ad il nostro successivo passaggio all'ambiente inferiore che è risultato palese il contrasto. Scendendo al piano inferiore non è un caso che la nostra attenzione si sia soffermata sulla donna con il velo bianco sulla testa: lei ha avuto, potremmo dire, quasi la stessa funzione della ragazza vestita di fucsia e di tutte le altre persone che vedevamo arrivare e dirigersi verso le sale visita al piano superiore. Sono state l'anticipazione di quello che, durante un'osservazione più attenta e prolungata, abbiamo notato essere eterogeneità culturale caratterizzante gli utenti del servizio pubblico. Qui sparisce la presenza massiccia di uomini in cappotto e con le borse e compare piuttosto una varietà di vestiario ampia e in alcuni casi legata ad un contesto generazionale (tutte le donne anziane hanno la gonna e i pochi uomini con il cappotto cono quelli anziani). Procedendo con l'analisi e spostando l'attenzione sui discorsi e l'utilizzo del linguaggio, anche in questo caso la comparazione fra i due contesti può esserci utile. I due esempi di discorso tra personale e paziente che abbiamo riportato ci sembrano significativi per una differenza fondamentale che abbiamo riscontrato: per quanto riguarda il privato abbiamo deciso di riportare quella conversazione poiché lascia emergere un larga attenzione da parte del personale nei confronti dei pazienti che spesso sfocia in una dimostrazione di vicinanza tale da portare all'uso dei verbi alla prima persona plurale (possiamo fare, riusciamo). Questo tipo di attenzione viene a mancare nel contesto pubblico dove la numerosità degli attendenti non permette al personale di dedicare lo stesso tempo e le stesse attenzioni. Al signore non hanno consegnato la fattura e l'hostess a cui egli espone il problema non pronuncia neanche una parola di scuse e, come riportato, interrompe più volte il signore che mostra di voler fare conversazione. C'è quindi in questo contesto una riduzione comunicativa data dal fine di smaltire il più velocemente possibile la coda. Per quanto riguarda invece le interazioni e i discorsi interni al personale, abbiamo deciso di riportare quel breve episodio avvenuto nel contesto privato perché ci fornisce la possibilità di fare una comparazione delle modalità con cui è visto il paziente agli occhi degli impiegati. Sia che ci si trovi nell'accettazione del privato che del pubblico, davanti al paziente stesso vengono adottati i termini “paziente” o al massimo “signore/a”. E' curioso invece come il termine utilizzato cambi quando i lavoratori si trovano in una situazione che non prevede interazione col paziente. L'episodio del responsabile degli acquisti che parla con il rappresentante mostra come in questo contesto avvenga una trasformazione del paziente in cliente. Come già detto, questo episodio accade nell'atrio del privato e non in quello del pubblico. Il fatto che solamente il paziente del privato venga definito come cliente è in linea con quanto già detto a proposito di come il CDI stesso si narri all'interno dello spazio del privato, a un punto tale da presentarsi come una vera e propria azienda fornitrice di servizi. Anticipiamo qui che questo episodio ci ha fornito lo spunto per il nostro esperimento di rottura, che tratteremo più avanti. Esperimenti di rottura Valori disattesi Un gioco di (non) squadra. Innanzitutto occorre precisare che le idee sugli esperimenti di rottura sono nate durante la nostra osservazione etnografica. Prima che iniziasse l'osservazione non ci eravamo prefissati l'idea di svolgere per forza un esperimento di rottura. Una volta sul campo, però, ci siamo accorti che gli spunti erano tantissimi e che lo stimolo di svolgee un esperimento di rottura nasce dal momento in cui eravamo parte della situazione e, allo stesso tempo, potevamo strutturarla e dargli forma. In questo senso ci è parso molto interessante l'atto etnografico: nel fatto che eravamo osservatori dell'osservazione ma anche partecipanti alla situazione. Abbiamo inteso gli esperimenti di rottura, che fra poco illustreremo, come atti culturali capaci di creare ulteriore situazione, di fare emergere, di porre l'accento, sulle contraddizioni apparentemente nascoste della struttura situazionale. Quello che ci interessava (e lo abbiamo ripetuto più volte a partire dall'introduzione) è cercare di fare leva, aprire spazi, tra le contraddizioni fatte di relazioni di potere, di processi culturali specifici, ma vestite di ovvio, normalità e disinteresse decostruttivo da parte degli individui che assumono la vita quotidiana come normale, naturale: "è così". Abbiamo cercato, nel nostro piccolo, a partire dalla nostra piccola struttura situazionale di creare cultura, nel senso di atto culturale, che potesse aiutarci a decostruire, a fare emergere ciò che non c'è, ciò che apparentemente non esiste, non si vede, proprio perchè compone silenziosamente ed implicitamente le relazioni quotidiane. Abbiamo deciso di parlare di valori disattesi dal momento in cui abbiamo notate, durante la nostra osservazione etnografica, di discrepanze tra quelle che erano le urgenze valoriali della parte privata, della azienda, e quella che poi era la pratica. Partiamo dal valore del "lavoro di squadra", che pone enfasi sul rapporto sinergico (o sull'idea che l'azienda vuole dare) tra operatori e clienti. Una sorta di mito dell'obiettivo comune, della necessità della cooperazione e dell'attenzione a fare lo stesso gioco, era quello che la carta valoriale faceva trasparire. Mentre ci trovavamo sui divani ad osservare le interazioni, vediamo arrivare 3 due uomini ed una donna che, muniti di cataloghi alla mano e carta e penna per annotare qualcosa, si dirigono e sostano vicino alle strutture presenti nella sala della parte privata. Parlano, gesticolano e riusciamo a percepire che si tratta certamente di persone dello staff. Dopo aver sostato vicino ai divanetti della sezione Platinum Card si dirigono verso i divanetti al centro della sala, nostro punto di partenza e appoggio per la ricerca. Parlano del fatto che la clientela è molto esigente e che quindi occorre, nel ripensare ai nuovi arredamenti, a stoffe di qualità e a colori coerenti. Discutono dei colori dei futuri divani e noi, forti della carta valoriale decidiamo di mettere in pratica il valore di "gioco di squadra", posto al punto 5 dei valori della clinica privata CDI. Ci inseriamo nella discussione dicendo che "il blu sarebbe stato un bel colore, si. Ma forse era il caso di ridare tono all'ambiente; di fare emergere anche un po' di senso di luce, magari con un po' di arancione". La donna ci guarda abbastanza sbalordita e la comunicazione fra i tre si interrompe con non poco stupore; ripetiamo che "secondo noi manca quel tono di lucentezza, di sole, che migliorerebbe certamente l'immagine della azienda, ora troppo istituzionale, burocratica". La donna farfuglia un "vi ringrazio ma di questo ci occupiamo noi". Al che li gli facciamo notare come il nostro era un tentativo di "giocare di squadra, di cooperare", ma la donna ripete che ci ringrazia e che loro erano li apposta, perchè quello era il loro ruolo e non il nostro. Ecco la contraddizione emersa: un gioco di squadra è un gioco in cui le parti condividono le regole, i mezzi ed i fini. Perchè questo non avrebbe avuto valore in una decisione quale quella di decidere il colore dell'arredamento, dei divani, ambito prettamente (e forse mai come altri) di incontro pragmatico, immediato e tangibile tra l'azienda e i clienti? Questo era già abbastanza per affermare che ci sarebbero spazi, luoghi, cose, nelle e nei confronti delle quali questo gioco di squadra è attuato e ambiti, situazioni, in cui non lo è. Questo ci basta ad affermare che questi luoghi sono sicuramente culturali e sociali: la cooperazione di squadra è possibile quando innanzitutto è il caso di annunciarla e promuoverla; poi certamente quando il cliente si trova in una situazione di interesse da parte della azienda (vedi Platinum Card ed il trattamento rivolto) ed invece non è possibile in certi ambiti tipo quello della decisione degli arredamenti. Il nostro esperimento ha fatto emergere innanzitutto come questi luoghi siano socialmente costruiti e, infine, come il valore disatteso stava proprio nel fatto che al punto sei questi luoghi non erano specificati: il valore della azienda di cooperare come squadra, li, in quel luogo sociale che è il tavolino ed il cartello informativo relativo, ha valore universale, totale, assoluto: sempre e comunque "gioco di squadra". Poi, il valore in se, attuato in una data situazione, in un altro luogo non geografico/fisico (dal tavolino in questione al divanetto nei pressi del quale si è svolta l'interazione c'erano circa 5 metri) ma innanzitutto sociale, perde di valore, come emerso dal nostro esperimento. Perchè sono i luoghi sociali, le situazione, a dare senso ad un azione, ad gesto ma anche ad un valore. E nei pressi di quel divano, in quella situazione, il valore è risultato disatteso. E la solidarietà?! Ma torniamo alla carta di valori dell'azienda. L'ultimo punto, infatti, recitava: "solidarietà sociale". Ma torniamo a qualche metro più in la, oltre l'uscita, tra le porte automatiche e l'uscita dell'intera struttura. Un cartello informativo, alto circa un metro o poco di più, ci invitava a prendere le distanze dai questuanti, dai clochard, che appena fuori dall'ospedale chiedevano una moneta. Ma non solo. Ci invitava a prendere le distanze da loro e di sostenere la battaglia anti-questuanti che l'azienda ospedaliera stava portando avanti: il cartello parlava di risoluzione del problema, che si sarebbe dovuto risolvere a partire dalla nostra indifferenza e dal loro impegno a cacciarli. Ora. Mi sembra chiaro che ci sia già almeno un punto interessante dal punto di vista sociologico: c'era innanzitutto un’incongruenza morale tra il valore dichiarato, presente nella carta di valori del salottino Platinum Card, e le 7 righe di invito a condividere la battaglia anti-questuanti, fatta di indifferenza. Il termine solidarietà deriva dal latino solidus, che indica qualcosa di solido, di unito indissolubilmente. Qualcosa che ha a che fare con l'unità degli uomini, nelle differenze, in modo indissolubile, solido. La solidarietà infatti impone che questa solida unità (che è il genere umano) venga rispettata, ma soprattutto attuata. E' una scelta. Ora è chiaro come quella attuata dall'azienda ospedaliera fosse la scelta opposta, ad una di tipo solidale. Allora abbiamo deciso di provare a fare un esperimento: metterci fuori anche noi, a chiedere le elemosina, chiedendo una moneta per la solidarietà sociale. Innanzitutto dobbiamo dire che prima abbiamo dovuto chiedere il permesso al questuante che, seduto al lato opposto dell'entrata alla struttura, chiedeva davvero le elemosina. Dopo esserci avvicinati ed avergli detto che ci saremmo messi a chiedere le elemosina ma che non si doveva preoccupare perchè i soldi raccolti li avremmo dati a lui, il ragazzo sulla quarantina ci guarda e, senza pronunciare altra parole, ci chiede, dubbioso: "polizia?!". No, gli rispondiamo: "studenti di sociologia", semplicemente. Il nostro invito lo abbiamo scritto sulla tovaglietta di carta del ristorante in cui eravamo andati a mangiare, durante la pausa. L'esperimento ha inizio. Nicolò si siede e le prime persone iniziano a dargli qualche monetina: "buongiorno, buona giornata, devi dire!", gli intima il ragazzo seduto dall'altra parte; ed io lo faccio. I risultati si vedono, ma il nostro obiettivo non è quello di aiutare il ragazzo. Il nostro obiettivo è quello di aspettare che qualcuno venga a dirci che li non possiamo metterci a chiedere le elemosina per la solidarietà sociale. Passano 10 minuti che, infatti, una donna sulla quarantina (probabilmente una cassiera o una addetta allo sportello) invita Nicolò ad andare via: "questo luogo, come c'è scritto li, non è adatto a questa attività". Pane per i nostri denti che, attraverso questo esperimento, volevamo valutare proprio questo: "mi scusi", dice Nicolò, "io sto chiedendo una moneta per la solidarietà sociale", "non mi interessa", risponde la ragazza, che aggiunge "devi andare via di qua". Nicolò insiste e aggiunge, con aria innocente e stupita: "mi scusi, ma io sto raccogliendo una monetina anche per voi". La donna non capisce e continua ad invitare Nicolò a terminare la sua attività: "le mie elemosina sono assolutamente coerenti con i valori della sua azienda; io, se legge bene, sto chiedendo una moneta per un vostro valore. Ho letto dentro, nella carta dei valori, che tra i vostri c'è la solidarietà sociale. Ora, anche se lei non condivide che tra esseri umani ci si debba aiutare e quindi essere solidale, creare un legame, io sto chiedendo dei fondi per la sua azienda. Con dei mezzi, che io ritengo assolutamente coerenti con quelli della solidarietà sociale". La donna non risponde e si allontana, dopo i vari tentativi di allontanamento. L'esperimento era concluso. Quello che doveva essere un impegno, una priorità, da parte della azienda, si era invece rivelato, a partire dal cartello in mezzo all'atrio che invitava a collaborare per risolvere la situazione dei questuanti, non contribuendo con offerte, un valore disatteso. Anzi. Un valore opposto si era fatto strada: l'idea che i questuanti erano da combattere (risolvere il problema). C'era, quindi, una volontà, un atto della azienda, di fatto contro ogni interpretazione possibile del concetto di solidarietà sociale, preciso che era quello di schierarsi contro gli atti di solidarietà; da cui prendeva ed invitava a prendere le distanze. Non solo, quindi, non contribuiva a sostenere quello che era un suo valore affermato e dichiarato. Prendeva parte, agiva, contro i possibili gesti di solidarietà sociale. Il problema deve essere risolto (risoluzione, è la parola usata). Anch'esso quindi, come il gioco di (non) squadra, un valore disatteso. Conclusioni Quello che abbiamo notato, arrivati alla fine di questo viaggio, sono una serie di spunti sociologicamente interessanti. Abbiamo capito innanzitutto come uno spazio possa essere creato (e crei allo steso momento) una specifica struttura situazionale: ovvero uno spazio sociale. Come abbiamo visto questo spazio sociale può essere filtrato attraverso una metodologia decostruzionista che ha come obiettivo la comprensione dello spazio in base alle funzioni. Questo è possibile notarlo attraverso quelli che sono spazi non meramente geografici ma anzitutto sociali, come per esempio quelli che abbiamo definito spazio di rallentamento e spazio domestico. A tale proposito abbiamo deciso di parlare di geografia delle relazioni di potere proprio per sottolineare come gli spazi siano il risultato di costruzioni sociali e processi culturali specifici. Siamo partiti da un urgenza: quella di non cadere nel tranello del senso comune di intendere le due parti, rispettivamente privata e pubblica, come spazi differenti per efficienza, cordialità del personale, qualità del servizio. Proprio per questo, nel testo, la descrizione degli spazi e delle interazioni, relative ai due ambiti, è stata divisa: poi, per quanto riguarda invece le considerazioni, è stato utilizzato un metodo comparativo in una sola parte. Sono emerse certamente differenze: il mito dell'anglicismo nella parte privata, i valori disattesi emersi in seguito agli esperimenti di rottura, piuttosto che quella che abbiamo definito anarchia situazionalmente indotta nella parte pubblica, hanno mostrato come in effetti ci siano differenze tra le due parti della struttura. Abbiamo cercato di ascoltare, vedere e osservare come se noi stessimo osservando la situazione e partecipando alla formazione e alla resistenza della stessa. Questo ci ha permesso di percepire l'importanza della situazione come struttura che crea ruoli, aspettative, validità o meno di valori; essa infatti è lo spazio sociale entro il quale le relazioni di potere si muovono, danno forma ad altre e le strutturano in vere e proprie istituzioni, che poi gli uomini vivono come date. Ad accompagnare l'intera ricerca è stata certamente l'urgenza di liberarci da una parte dei nostri "è così", cercando di indossare occhiali docostruzionisti e di spogliare l'ovvio per accorgerci della sua nudità culturale, pur sapendo che comunque siamo esseri sociali che vivono all'interno di relazioni di potere e sistemi sociali dai quali non è possibile liberarsi totalmente. Quello che ci ha aiutato, è stato certamente saperlo. Questa consapevolezza l'abbiamo incontrata all'inizio, durante e alla fine di questa ricerca.